中消协:2021年全国消协组织受理投诉情况分析

发布时间:2022-01-28 17:29 来源:媒体滚动 原文链接:点击获取

来源:中国消费者协会网站

第一部分  数据分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2021年全国消协组织共受理消费者投诉1,044,861件,同比增长6.37%,解决836,072件,投诉解决率80.02%,为消费者挽回经济损失151,592万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10,675件,加倍赔偿金额1,181万元。全年接待消费者来访和咨询131万人次。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占31.54%,合同问题占27.22%,质量问题占20.00%,价格问题占4.42%,虚假宣传问题占4.41%,安全问题占2.93%,假冒问题占1.51%,人格尊严问题占0.72%,计量问题占0.71%,其他问题占6.54%。

图1  投诉性质比例图(%)

图1  投诉性质比例图(%)

与2020年相比(如表1所示),售后服务与合同问题投诉比重上升明显,价格与质量问题投诉比重下降较多,其余类投诉变化幅度较小。

表1  按投诉问题性质分类情况表

表1  按投诉问题性质分类情况表

(二)商品和服务类别分析

在所有投诉中,商品类投诉为491,040件,占总投诉量的47.00%,与去年同期相比,比重上升2.27个百分点;服务类投诉为517,153件,占总投诉量的49.49%,比重下降1.36个百分点;其他类投诉为36,668件,占总投诉数量的3.51%。

根据2021年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

图2  商品大类投诉量图(单位:件)

图2  商品大类投诉量图(单位:件)

 表2  商品大类投诉量变化表

表2  商品大类投诉量变化表

根据2021年服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。与2020年相比,教育培训服务投诉量比重上升1.99个百分点,销售服务投诉比重下降2.92个百分点。

图3  服务大类投诉量图(单位:件)

图3  服务大类投诉量图(单位:件)

表3  服务大类投诉量变化表

表3  服务大类投诉量变化表

(三)商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如表4、图4所示):食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2020年相比,日用杂品、服装、计算机类产品同比增长较大。

表4:投诉量居前十位的商品(单位:件)

表4:投诉量居前十位的商品(单位:件)

图4  商品细分领域投诉前十位(单位:件)

图4  商品细分领域投诉前十位(单位:件)

在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(表5、如图5所示)经营性互联网服务、培训服务、餐饮服务、网络接入服务、美容美发。与2020年相比,教育服务进入服务类投诉前十。其中培训服务、教育服务同比增长较多,交通运输同比下降较多。

表5:投诉量居前十位的服务(单位:件)

表5:投诉量居前十位的服务(单位:件)

图5  服务细分领域投诉前十位(单位:件)

图5  服务细分领域投诉前十位(单位:件)

第二部分投诉热点分析及典型案例

盘点2021年全国消协组织受理的投诉情况,伴随新业态、新模式、新政策的出现,消费维权形势也发生较大变化。有直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的新热点,有智能产品、智能客服带来的新难点,有规范校外培训、文娱消费发展带来的新问题,也有传统消费领域的突出问题。

一、商业新模式带来维权新热点

(一)直播带货仍需规范

直播带货因其互动性等特点成为网络购物的重要方式,因主播进入门槛低,直播带货形式多样,侵害消费者权益行为时有发生。消费者投诉的主要问题有:一是商品货不对板,以假充真,以次充好,“三无”产品摇身变成“网红爆款”。二是虚假宣传。有的主播肆意夸大产品功效,有的用夸张的演技宣称“跳楼价”“只有100组”,实际上这些优惠价格、数量都是主播虚构;还有的主播编造虚假剧情卖惨带货,利用社会公众的同情心和善意售卖低质商品。三是售后服务难保障。退换货难,拒不承担售后责任。四是最优价格有水分。比如,主播宣称其销售的商品是全网最低价,但是被消费者发现承诺的价格并非最低价。五是部分玉石黄金等贵重物品价格低质量更低,甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者。六是一些主播使用低俗语言,甚至辱骂消费者。七是部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为,采取的惩戒力度低,未能帮助消费者维权,致使消费者维权受阻。

例如,2021年1月1日,消费者吴女士在直播平台观看某主播的翡翠手镯直播带货,购买了1只定制手镯,总价38906元。1月4日,商家通知吴女士成品已出,将视频照片发送给吴女士。吴女士观看后认为成品后的翡翠颜色和透明度与当时主播推销时描述大不相符,于是协商退货但被商家以“定制产品无质量问题不予退换”为由拒绝,吴女士拒绝收货后多次协商无果,遂向浙江省绍兴市诸暨市消费者权益保护委员会进行投诉。经调解,双方各退一步,商家扣除2000元定制费用后给消费者退款36906元。

又如,2021年10月27日,消费者李某向中国消费者协会投诉反映,称其于8月29日在网购平台观看直播并点击链接跳转到网店,购入国外品牌提花水桶女包一只。收到商品后,消费者发现其外观和当初直播中展示的商品不一致,且提包配备的五金件在使用中存在问题,怀疑提包并非正品。经咨询该品牌实体专柜,答复是该网购提包与正品存在诸多明显差别。消费者与商家沟通,商家拒不承认售假且态度强硬。多次沟通无果后,消费者向网购平台投诉,平台让消费者与商家自行协商。消费者担心采取“退货退款”的方式,有可能得不到退款,假货还会被再度出售,故提出“退款不退货”,但遭到商家拒绝。经调解,商家为消费者退还了购物款。

再如,2021年3月,消费者邓先生在某网购平台直营店直播间买了知名品牌女包一个。收到货后发现瑕疵严重,正反面褶皱严重。和客服沟通一周,商家不予退款,只给予100元的补偿金,剩余1413块钱不予赔偿。经当地消协组织调解,平台为消费者办理了退货退款。

[消协意见]

《消费者权益保护法》《电子商务法》《广告法》《网络直播营销管理办法(试行)》等法律法规对网络销售行为作出了明确规制,相关经营主体应履行法定义务和责任。一是直播营销平台要强化审核管理义务。加强对直播间运营者、平台内经营者的主体信息披露,防止设立多个账号,混淆主体身份,逃避法律责任和行政监管。二是直播营销平台要加大对直播间运营者、直播营销人员、主播行为的管理力度,采取有力措施制止虚假宣传、卖惨诱购、假冒伪劣、低俗、辱骂等侵权行为,积极协助消费者维权。三是主播、直播营销人员应当尊重广大消费者,加强行为规范,讲品味讲格调讲责任,在营销过程中向社会传递正确的价值观,营造诚信健康的消费氛围,促进网络经济良性发展。

(二)会员经济体验不佳

当前越来越多的企业开通收费会员,发展会员经济,但其会员服务却问题频出,导致消费者投诉。消费者投诉的主要问题有:一是假借各种名义,拆分原有会员权益,对已付费会员再收费,会员变“韭菜”;二是会员续费不提醒或提醒不到位,消费者不知情下被“自动续费”;三是会员服务不稳定,会员福利变化大。有的加入会员前有专人热情服务,加入后却遭冷遇且预约困难;四是不同渠道会员费价格不统一,消费体验差。以高额充值返现等优惠诱导加入会员,存在较大风险;五是会员无法获得非会员优惠,导致会员购买同款产品实际支出反而比非会员高。

例如,2021年6月23日,消费者敖先生在湖北315消费投诉和解平台投诉称,其在某网购平台选购电蚊拍时发现,用会员账号选购该商品时购买金额为96.9元,无任何优惠。使用其爱人非会员账号选购该商品时可领取5元优惠卷,购买金额为91.9元。消费者敖先生的会员资格是花钱购买的,目的是为了享受优质服务和更优惠的价格,但该网购平台在售卖商品时的价格差异化等行为,辜负了消费者信任,损害了其利益,遂投诉要求退还会员费用。经湖北省武汉市消费者协会调解,网购平台退还消费者的会员费并给予一定补偿。

又如,2021年5月13日,程女士向上海市消费者权益保护委员会投诉,称其于2020年5月12日购买某视频平台一年的会员,但2021年5月12日,在无任何短信和通知提醒的情况下,却被自动扣除了下一年的会员费。消费者表示平台扣费应经自己同意,且扣费应在会员到期日之后。消费者要求平台退款并取消会员服务,但被客服拒绝。为此投诉请求帮助。经调解,视频平台同意退款。

再如,2020年11月,消费者张某在某健身经营部购买了一张健身终身会员卡,价值5888元。办卡一个月后,该健身经营部因经营不善将场地转让给另一家经营者,消费者知悉此消息后,联系该经营部要求退款,经营者以各种理由拖延不退,消费者为此投诉至重庆市荣昌区消费者权益保护委员会。经调查、约谈,2021年5月30日,消费者获得了全额退款。

[消协意见]

会员经济成功的前提是经营者为收费会员提供“回本”甚至“超预期”的商品和服务,但是很多经营者却更多关注收取会费和增加会员量,不注重对会员的服务,引发会员不满,被骂“吃相难看”。经营者应当制定公平合理的会员服务协议,显著提示与消费者有重大利害关系的内容,严格落实宣传和承诺内容,切实承担应尽义务和责任,通过提升服务效率和用户体验,增强会员福利和黏性,提高企业自身竞争力。消费者在入会前,一要关注经营者资质和经营场所情况,选择渠道正规、信用良好的交易对象;二要签署书面会员协议,不要轻信口头承诺;三要谨慎大额充值,警惕高额返现陷阱,防范商家关门跑路风险。

(三)跨境网购问题较多

受疫情影响,消费者不能出国消费,网上海外购成为购买国外商品的主要渠道。消费者投诉的主要问题有:一是售后服务问题。比如售后消极处理,不履行保修承诺等。二是质量问题。比如消费者购买的海外产品与线下专柜不符等。三是假冒问题。比如三无产品、以旧充新、以次充好等。四是虚假宣传问题。比如夸大产品功效和功能等。五是计量问题。比如实际数量与标注不符等。六是跨境购物物流周期长,收到货物甚至超过保质期。七是国内购物平台为跨境渠道导流,拒不承担责任。八是免税店小程序问题,如退换货不畅、宣传优惠未实现、物流货损丢件、积分计量不准确等。

例如,2021年5月初,消费者在跨境网络平台购买了化妆品,通过深圳市某跨境电商物流有限公司运至国内,一直到2021年9月8日才收到相关货物,但产品包装盒上注明有效期为2021年9月,收货时开箱购买的部分商品已过期。后续消费者联系物流公司要求理赔,该物流公司负责人称产品包装的有效期无效,以第三方软件化妆品批号查询的结果为准。之后该物流公司又以各种理由拒绝赔偿,无奈之下消费者便向深圳市消费者委员会投诉,要求赔偿。经调解,物流公司对消费者进行赔偿。

又如,2021年8月,消费者费女士向浙江省湖州市吴兴区消费者权益保护委员会投诉,其在某商场新推出的APP上订购了一套化妆品,根据相关介绍,该款APP中上架的产品均为海淘产品,价格比商场专柜低,9月系统为其办理了自动退款并未给出任何解释,费女士认为不合理,于是投诉至吴兴区消保委。经消保委工作人员调解,商场工作人员向消费者道歉并按照订单价格提供产品。

再如,2021年11月,消费者向深圳市消费者委员会投诉称,其在某免税集团小程序购买护肤品,小程序首页宣传“双十一”可使用满1000元减200元的优惠膨胀券。消费者在11月11日凌晨下单后,发现优惠券仅抵扣了100元,与宣传不符,故申请退款,然而小程序并无在线退款申请通道。11日日间消费者联系客服后,被告知在线退款申请通道已开发完成,消费者可申请退款并重新拍下商品。消费者申请退款后,却于11月14日收到已申请退款的商品,联系客服退货退款遭拒,为此投诉。经督促,经营者为消费者办理了退货退款,双方和解。

[消协意见]

跨境电商平台从事经营活动有各种类型,如第三方平台型和直采自营型等。第三方平台型模式下,消费者和海外商家之间成立买卖合同关系,平台撮合交易。直采自营型模式下,消费者与跨境电商平台成立买卖合同关系。此外,部分国内网购平台为跨境渠道引流,发展海外购业务。从经营者责任看,一是国内网购引流平台、跨境电商平台、平台内经营者,应当明确履行告知义务,以显著方式披露各自的主体责任、存在的相关风险、退换货方式及程序、法律适用等问题。二是采用直采自营模式经营的,跨境电商平台应当依法承担商品销售者或者服务提供者责任,不应模糊经营主体,误导消费者或者推诿塞责。三是采用第三方平台模式经营的,跨境电商平台应当严格审查平台内经营者的真实情况、经营资质,履行平台法定责任和义务,加强平台内交易行为管理,严厉惩治虚假宣传、假冒伪劣等侵权行为,切实保护消费者合法权益。四是国内网购引流平台、跨境电商平台、平台内经营者都应积极协助处理投诉、提供相关证据,妥善解决消费者诉求。从消费者角度看,跨境网购存在诸多风险,消费者要谨慎选择交易对象,充分了解商家状况和信誉,特别是通过个人海外代购,要多加询问购物相关情况,不要轻易交付定金,或者私下转账。要注意保存好聊天记录、交易信息等,可以要求代购方提供购物凭证,如收银单据、付款截图及出售商家的联系方式、物流运输证明等,方便日后可能的维权。

(四)盲盒消费屡引争议

盲盒经济因其“中奖”的未知性给消费者带来惊喜、趣味和诱惑,受到消费者追捧。但是,盲盒经济也逐渐暴露出诸多问题。消费者反映的主要问题有:一是利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品。如宣称网购化妆品达一定价款,就可加1元赠盲盒,实际盲盒里却是快过期的产品;二是利用盲盒诱导消费。如餐饮企业与盲盒销售商联合推出的“联名款盲盒套餐”,诱导消费者超额消费,获取限量款盲盒,加剧粮食浪费;三是利用盲盒销售患病活体动物;四是一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任;五是以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费;六是盲盒概率不透明,存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。

例如,2021年5月22日-29日,浙江省温州市瑞安市消保委塘下分会连续接到90多起关于某盲盒的消费投诉,其中最大的消费金额高达9万元,总涉案金额近20万元。投诉内容多为无法联系客服、未按规定时间发货、销售平台涉嫌欺诈等。经过工作人员协调,经营者依据消费者的诉求,分别为消费者办理退款或者及时发货,纠纷得到解决。

又如,2021年2月4日,河南省郑州市金水区消费者协会接到张先生投诉:其在某店花费99元购买的盲盒,收到货后发现其中的布娃娃存在缝合瑕疵。与商家联系要求更换,被店方以“盲盒商品随机确定,不得更换,已事先告知”为由拒绝。经过消协工作人员调解,店方为张先生调换了同款同规格的布娃娃一个。

再如,2021年8月27日,安徽消费者王女士向当地消协投诉,称自己的孩子在某书城购买了一款盲盒,打开后发现是生产日期为2019年的奶茶,已过保质期,要求经营者赔偿。调查中发现,店内货架上的确摆放有同批次产品,里面含有过期食品。经调解,经营者为消费者办理退款。有关部门也对此进行立案处理。

[消协意见]

目前,盲盒消费无序扩张,手办盲盒、机票盲盒、宠物盲盒等“盲盒风”愈刮愈烈,似乎“万物皆可盲盒”。但随之而来的盲盒售假、拒不担责、违法出售、概率不明、盲盒成瘾等问题也日益突出。建议一是加强立法规制,划定盲盒经营红线,对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销,对于盲盒价格、销售方式、概率表述等作出明确规制,对于违法销售、黑箱操作、不当诱导、天价炒作、逃避责任等行为严厉打击,有力维护消费者合法权益。二是经营者要依法合规经营,切实承担经营者责任,杜绝违背公序良俗、诱导投机心理、不择手段牟利等不良营销手法,多在产品质量、服务水平上下功夫,致力提升品牌形象和长远发展。三是消费者要理性消费,量力而行,警惕经营者不法营销套路,关注未成年人身心健康,杜绝攀比、浪费、投机行为,做成熟智慧的消费者。

二、智能消费引发维权新难点

(一)新能源汽车举证难

随着新能源汽车的逐步推广和保有量不断增加,相关投诉逐渐增多。消费者投诉的主要问题有:一是新能源汽车出现安全问题,如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。二是电池质量问题突出,比如充电故障等。三是续航里程缩水,特别是冬季低温下续航折损快。四是不兑现承诺,比如宣传使用高性能芯片,实际情况却非如此。五是价格变动惹争议,消费者刚签完合同还未提车,所购买车型就降价,或者推出同价但性能配置更高的产品,导致消费者不满。六是对已售车型,随意修改网上宣传资料和说明。七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响了消费者的使用体验和售后满意度。八是汽车数据存储、提供问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高,相关数据由厂家垄断、拒绝提供,发生争议。

例如,2021年7月,消费者宋女士向浙江省温州市鹿城区消费者权益保护委员会投诉称,其电动汽车在充电时发生自燃,消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题,要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解,双方达成一致,4S店退还9.68万元购车款,对车内烧毁的物品补助2万元,给予误工补助1.6万元和精神损害补偿3万元,总计16.28万元。

又如,2021年9月19日,消费者王女士在苏州某新能源汽车4S店预购了一辆纯电动汽车,车型为绿色才气版机械刹。王女士支付了定金,双方签订了车辆预售合同,但合同中的交车日期栏为空白。一个月后,王女士联系4S店交付余款、提车,但4S店告知王女士,因厂家调整生产,王女士订购车型已经停产,现升级为电子手刹,并且只有青色,升级后的车型需要王女士加付3000元才能提车。王女士认为4S店违约,要求按约付款提车或者退还定金、赔偿损失。4S店不同意。王女士遂向江苏省苏州市消费者权益保护委员会投诉。经苏州市消保委多次调解,王女士少量加价购买了新车型,投诉问题得以解决。

再如,2021年9月29日,湖北消费者张先生投诉,称其花费20万元购买了某品牌新能源汽车,推销时宣称充一次电,续航能达到510公里,但消费者实际使用时的续航里程只有300公里。消费者认为存在虚假宣传,故投诉请求帮助。经当地消协调解,经营者为消费者更换了电池。

[消协意见]

解决新能源汽车维权难,经营者负有主要责任。一要高度关注产品安全,特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全,加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控,保障消费者人身财产安全。二要真实全面告知产品情况,公平合理约定双方权责,不夸大或者虚假宣传。三要切实落实合格产品交付义务,承担合同责任,履行所作承诺。四要保障消费者数据知情权。汽车数据是消费维权的重要凭证,消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。五要切实做好售后服务,充分尊重消费者,虚心听取消费者意见,正视自身存在的问题,积极、妥善处理相关投诉,杜绝拖延推诿、强势霸凌、威逼恐吓。此外,新的汽车三包规定正式实施,汽车经营者应当认真学习新的规定,及时更新三包政策,加强企业员工培训,将三包规定落实到位。

(二)智能客服不“智能”

随着人工智能、大数据等技术发展,部分企业为了降低成本,陆续上线智能客服,代替人工客服,但智能客服也导致了新的消费纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是智能客服不能实际解决问题,答非所问或循环重复。二是仅提供智能客服,不提供人工客服,如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障,无法及时、有效联系人工客服。三是智能客服转人工客服接通困难,排队较长,消费者被迫在线沟通。四是智能客服入口隐蔽,难以找到,或者操作复杂,对老年消费者不够友好。

例如,南京市消费者金先生“双11”期间在某平台官方旗舰店购买食用油2桶,收货时发现只有1桶。消费者立即与客服联系并上传照片要求补发,但直到12月份依然没有收到补发商品。期间金先生不断与客服联系,然而智能客服不能解决问题,人工客服难以接通。金先生投诉至江苏省消费者权益保护委员会,要求商家补货并做出合理解释。经消保委工作人员调解,旗舰店负责人为消费者安排补发并电话致歉。

又如,2021年7月7日,消费者庞先生租借某品牌的充电宝,归还后设备显示已归还,并提示本次费用6元,消费者观察10余秒后设备无其他提示,充电宝也没有弹出,消费者遂离开。3天后消费者收到通知被扣费199元,多次联系商家客服,客服称无法确认是否归还。21日,消费者再次致电客服,客服称充电宝当日才归还成功,此前扣费无法处理。经深圳市消费者委员会处理,双方达成和解。

[消协意见]

智能客服是技术进步的产物,经营者在利用技术手段减少重复性劳动,提高服务普及度的同时,也应当注重与消费者有效沟通,切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务,经营者应当提供便利的沟通方式,方便消费者与其沟通,听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”,售后“智能”,甚至以智能客服为幌子,有意制造沟通障碍,阻隔消费者与经营者联系,拒不承担应尽义务和责任。

三、校外培训、文娱消费产生新问题

(一)校外教育培训退款难

“双减”政策减轻了消费者家庭负担,纠正了教育培训行业的乱象。校外培训行业转型过程中也产生大量消费纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是“双减”政策下,非法办学机构被查处,培训机构没有及时退还费用。二是受政策影响,学科类培训机构转为素质发展类培训,但师资配备跟不上,课程设计不合理,宣传承诺履行不到位。三是部分非学科类机构本已存在经营不善问题,却假借“双减”政策,关门停业,拒不退款。四是部分培训机构存在违法行为,如夸大教学效果、夸大师资力量、编造用户评价,作虚假宣传、保证性承诺等。五是有些培训机构经营场所不合规,培训教师无证上岗,服务质量良莠不齐,承诺不兑现,单方变更服务强制消费者接受。六是部分培训机构隐瞒贷款风险,诱导学员办理培训贷。发生纠纷后,消费者可能面临无法上课仍要继续还贷的情况。七是对不符合职业资格考试条件的参训人员,伪造报名资质,承诺保过,事后又以各种借口拒不担责。八是直播培训存在风险。一些直播培训打出“零基础入门”“包教包会”等诱人广告,通过不签协议、私下转账等方式,收到学费后卷款跑路。

例如,2021年8月,张先生向某培训机构报名参加培训班,双方签署培训协议,约定:培训费用2万元,以贷款形式支付,如果当年未能通过相关考试,则培训机构应在45天内如数退还学费2万元。后张先生向与培训机构合作的第三方金融机构办理了培训贷,但未通过考试,而培训机构一直以各种理由拖延退款,故张先生向福建省莆田市仙游县消费者委员会投诉,要求培训机构退还2万元。经调解,培训机构向张先生全额退还2万元培训费。

又如,2021年7月18日,消费者唐先生到山东省菏泽市曹县消费者协会投诉称,2021年1月份某培训学校开展促销活动,唐先生交费2800元给孩子报了一个英语辅导班,后辅导机构通知称由于国家政策变化,辅导班决定停办,请家长尽快办理退款,但辅导机构表示当时交费是优惠活动只能退还380元。唐先生认为应当按照实收金额和赠予金额的课时比例退款,双方协商未果。经曹县消费者协会调解,该辅导机构退还消费者1540元,消费者表示满意。

再如,2021年5月,重庆市黔江区消费者权益保护委员会陆续接到151名消费者投诉重庆市沄晗艺术培训有限公司经营的“金鹿角”非学科类教育培训机构突然关门停业,既不履行合同又不退还剩余的教育培训费。黔江区消委会多次组织双方当事人调解,但经营者表示没钱退款、拒绝调解。因投诉涉及消费者人数众多且已引发多次群体性上访,黔江区消委会报请重庆市消委会同意后,由市、区两级消委会支持151名消费者向黔江区人民法院提起诉讼。2021年12月23日,黔江区人民法院作出一审判决,消费者胜诉。

[消协意见]

在“双减”背景下,教育部将义务教育阶段校外培训分为学科类和非学科类。培训机构经营者应当按照国家政策,对相关消费者依法履行退款退课义务。如需变更培训协议,双方应当友好协商,不能单方强制消费者同意。学科类培训机构转型非学科类培训机构,应当保证师资和教学质量,全面落实“双减”政策要求,规范培训服务行为,保证培训内容合规、教师资质合格、合同使用规范、加强预收费管理、保障个人信息安全,切实承担保护消费者权益责任。

消费者在选择教育培训机构时,要查看所报课程是否符合政策要求,选择合规的培训机构,不轻信“名师助阵”“包报名、包拿证”等宣传,不轻信口头承诺,任何承诺都应写进合同;树立科学教育理念,选择培训课程时,尊重孩子的兴趣爱好,关注孩子身心健康和综合素质提升,避免对校外培训产生依赖。在签订培训合同前,要仔细查看合同条款,特别是涉及权利义务及违约责任的条款,不要一次性缴纳高额费用,谨防培训贷陷阱和停业跑路风险。参与职业资格类培训,要事先了解报考条件,防止培训机构弄虚作假。

(二)文化娱乐安全引关注

受疫情影响,消费者外出旅游等文娱项目受限,密室逃脱、剧本杀、网络游戏、网络视频、观看演出等成为消费者休闲的选择。消费者投诉的主要问题有:一是有些密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐存在规则告知不清、内容惊悚、安全隐患等情况;二是部分网络游戏、网络直播等经营者引诱未成年人打赏、充值,消费者退款困难;三是有的网络游戏运营商对装备被盗问题置之不理,对账号数据异常处置粗暴,影响关联账号下视频、音乐等付费功能使用;四是一些网络文娱票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单、出售无法使用或限制使用的门票;五是涉黄涉暴力等低俗网络视听节目影响青少年健康成长;六是发生纠纷时,有些经营者拒不履行退改签承诺或擅自添加售后服务限制条件,有些不提供人工客服,增加消费者维权难度。

例如,2021年6月,消费者黄先生与朋友一行8人相约到某密室体验店玩恐怖类游戏。游戏前,店主未作任何提醒和解释便拿出一张告知书直接让黄先生签字。由于剧情设计中有追赶环节,黄先生在逃脱中被人推拉加上室内光线昏暗,他的脚被铁门卡住、夹伤,当即被送往医院就诊。店主认为是消费者自身原因所致,不愿意承担医疗费。上海市徐汇区消费者权益保护委员会在调解过程中提出店主应尽到安全保障义务,合理警示、通知和提示,避免损害后果的发生。最终,店主退还当日密室门票费,并补偿消费者医疗费、交通费等。

又如,2021年7月,消费者葛女士投诉称,自己13岁的孩子在家长不知晓的情况下使用大人的手机玩游戏、充值装备,家长发现时已累计充值2.5万元。她立即联系企业提出退款遭到拒绝。在上海市浦东新区消费者权益保护委员会的介入下,企业表示进入游戏前必须输入姓名及身份证号进行实名认证,经系统识别玩家填写的身份证号超过18周岁,无法认定是未成年人操作充值,故无法退款。区消保委工作人员建议经营者查看玩家账号在线时间、游戏过程中的语音以及文字聊天记录,从声音、话术和作息时间等可判断玩家系未成年人。经调解,游戏运营商同意作退款处理。

[消协意见]

密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐因其剧情式、沉浸式的体验,在年轻消费群体中流行,相关经营者应当加强营业场所安全保护措施,做好风险提示和处置预案,切实保障消费者安全;网络游戏企业应当全面落实《国家新闻出版署关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的规范要求,严格限制未成年登录网络游戏时间、落实网络游戏用户账号实名注册和登录,防止未成年人沉迷网络游戏;票务平台经营者应当全面真实披露票务信息和退改政策,按照约定提供票务服务,杜绝擅自变更、无授权售票,妥善处理相关纠纷,努力提升消费者满意度;网络音视频信息服务提供者应当加强内容管理,弘扬正确价值观念,传播积极健康的网络文化,杜绝低俗、违法节目内容,保障未成年人身心健康。

四、传统消费领域突出问题

(一)食品安全有待加强

食品安全事关千家万户,关系消费者的生命健康。但仍有一些不法经营者唯利是图,损害消费者权益。消费者投诉的主要问题有:一是经营者以次充好,掺杂掺假,甚至售卖过期、霉变食品、“三无”食品等;二是夸大宣传,比如宣称低卡食品,实际远超标准要求等;三是夸大保健食品功能,比如宣传预防或者治疗疾病;四是食品质量不合格,造成腹泻、中毒等人身伤害;五是一些社区团购出售低价食品,无检疫证明,进货渠道不明,存在安全风险。

例如,2021年2月7日,消费者王先生投诉称,其于1月26号通过社区团购平台购买五花肉片,到货后为冷冻状态,第二天解冻后,发现不是新鲜肉,肉皮可以轻易撕掉,还有异味。消费者在手机上未找到平台的售后端口,只能到提货点要求团长通过平台退货退款,团长前后申请了三、四次,对方都不退货退款。消费者认为部分商家打着社区团购的幌子,售卖三无产品,坑害消费者,社区团购平台相关产品页面介绍很少,没有客服售后,也没有商家的任何信息,出现问题无法有效解决,遂投诉至武汉市消费者协会。经调解,商家为消费者办理了退货退款。

2021年5月4日,贵州省毕节市消费者刘女士在某超市购买了一包饼干,回家后与家人共同食用,刘女士的丈夫王先生吃完以后感觉该饼干味道跟正常的差别很大,结果发现该饼干已过期了,遂向毕节市七星关区海子街消协分会进行投诉,请求帮助维权。经调解,双方达成协议,被投诉方向消费者支付医疗检查费用1625元,并赔偿1500元。同时,市场监管部门对该超市予以立案查处。

[消协意见]

食品安全无小事,经营者不能心存侥幸,丧失公德。经营者应严格落实《食品安全法》等相关法律法规和国家标准,规范生产加工流程,严格执行食品查验和记录制度,做好食品运输及贮存工作。全面履行告知义务,对影响消费者安全、与其购买决策有重要影响的配料情况,进行显著提示,依法处置临期食品,杜绝隐瞒、夸大等不实宣传。消费者要注意选择正规购买渠道,查看食品标签内容、检验检疫证明等,远离低价低质食品。通过社区团购选择食品的,要慎重选择交易对象,尽量避免参与个人微信团购群,注意保留食品介绍、服务承诺、团聊记录、支付凭证等。因所购食品致病,要及时就医,并获取有效维权证据。  

(二)家电质量尚需提高

近年来,各类小家电、智能家电受到消费者的欢迎,但在产品质量和售后服务方面短板明显。消费者投诉的主要问题有:一是部分智能家电功能与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高。二是迷你洗衣机、迷你烤炉、迷你冰箱等小家电质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难。三是一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者,但质量差,使用中容易出现故障,没有3C认证。四是网购家电产品送货上门后,商家常以包装已拆、封膜破损、已开机使用等理由设置退货退款门槛。五是家电售后上门检查或维修不及时,不能在承诺的期限内修理完毕。还有的免费安装设陷阱,维修收费混乱,质保期内不留维修记录。六是非品牌维修冒充品牌售后,高额收费。七是部分商家不落实延保服务承诺,推销“延保”时与“三包”混淆,“保修”并非免费“包修”。

例如,2021年7月21日,消费者梁女士通过114查号台咨询某品牌热水器售后电话,被推荐转接至天津市某科技有限公司提供服务。维修人员上门更换排气阀后,收取上门费、维修费、材料费共计220元,梁女士认为收费过高且未提前告知。经天津市消费者协会调解,经营者退还梁女士150元。

又如,2021年春节前期,贵州省毕节市消费者邹先生在威宁县某商贸有限公司购买了一台智能冰箱。2021年5月,邹先生在使用冰箱过程中发现,冰箱制冷功能失效。经多次联系售后服务,售后师傅第一次上门维修,冰箱还是不能制冷;第二次上门维修,售后修理人员剪除冰箱内的两条管子,冰箱能制冷。但邹先生对该治标不治本的维修方式不满意,向商家提出换货要求,遭商家拒绝。经威宁县消费者协会调解,经营者同意为消费者免费更换同款新智能冰箱。

[消协意见]

家用电器经营者在研发、设计新产品、新功能时,应当确保产品安全、质量可靠,将消费者安全权益置于首位。对新产品新功能作宣传介绍时,要如实履行告知义务,保障消费者正确使用,有效避免潜在风险。在家电售后服务方面,要严格落实法定责任和义务,健全售后服务体系,畅通售后服务渠道,方便消费者查找,避免被冒名顶替,影响声誉。家用电器需要维修时,消费者首选产品说明书上的售后服务电话,不要盲目的在互联网上搜索,以免上当受骗;其次,登陆家用电器品牌商的官方网站查找售后服务电话或者授权维修点;再次,在维修前,消费者一定要先跟对方确定具体问题,商议好维修价格,确认无误后再同意维修,维修付款后索要收据和维修单。

(三)快递服务亟待改进

网络购物带动了快递业务的迅猛发展,但其安全性、时效性、规范性距离消费者需求还有很大差距。消费者投诉的主要问题有:一是快递员未经消费者同意擅自将快递放入快递柜或者家门口;二是消费者拒收后,快递公司伪造消费者签收;三是快递寄出后,多日仍未送达,发生损毁得不到及时处理;四是保价条款不公平、保价理赔不合理、夸大宣传保价金额,贵重物品未提醒保价;五是网购退货时,锂电池等易燃易爆商品无法通过快递寄回,消费者权益难以实现;六是偏远地区快递收费不明,到货后加价才能收件;七是快递单上广告泛滥,多以免费福利为噱头诱导消费者参与,实际需要填写个人信息,且很难获得福利;八是发生纠纷后,消费者受到快递员电话威胁。

例如,2021年8月3日,消费者齐女士向内蒙古自治区乌海市消费者协会投诉,称她于当年7月花费运费及保价费用共计402元,委托某快递公司将退货的家具由乌海市发往广东佛山的网上商家,保价金额为2000元。商家收件验货时发现退货的家具有损坏,未予签收,并表示无法退还货款。于是消费者向快递公司提出赔偿要求,快递公司称要和商家协商赔偿,但商家称应由齐女士和快递公司沟通索赔。经乌海市消协多次督促调解,快递公司向齐女士进行了赔偿。

又如,2021年11月15日,湖北省荆州市消费者委员会接到郭女士投诉,称其10月下旬花费801元网购了一条长裤,到货后发现大小不合适,向商家提出退货申请,11月4日通过快递将长裤发回上海,并缴纳8元运费,20天后商家称仍未收到。消费者通过快递官网查询发现,11月4日至14日期间,快递在荆门和武汉两地折返4次,未寄往上海。14日后再未更新快递信息,怀疑物品丢失,两次致电快递公司热线,未得到回应,遂向消委会投诉。经调解,快递公司售后专员向郭女士表示歉意,并赔偿商品等值价款和运费共计809元。

[消协意见]

快递服务涉及消费群体广泛,影响消费者生活体验。快递业务经营者应当依法诚信经营,切实提高服务质量和水平,努力提升消费者满意度。一是快递公司应当严格落实有关法律法规规章要求,保障快件及时、安全送达,加强快递人员行为管理,规范寄递服务流程,杜绝暴力分拣、野蛮装卸、私放快递柜、伪造签收等问题。二是快递公司应当公平合理制定格式条款,依法赔付快件损失。《邮政法》第45条规定,邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿,适用有关民事法律的规定。《快递暂行条例》第27条也明确规定,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。快递公司不应以不公平格式条款限制消费者的索赔权利。三是快递公司应当充分尊重消费者权利,妥善处理消费纠纷,从重惩处存在暴力威胁等不法行为的人员,确保消费者安全。

第三部分  消费维权建议

一、树立科技向善理念。人工智能、大数据等新技术应用带来消费领域重大变化,尊重生命权利、增进人类福祉,保障公平公正需要提上议事日程,这就要求行业企业力行科技向善。一是不用科技欺骗消费者。经营者致力于技术革新,应当不断提升产品质量,以更优功能、更好服务赢得消费者认可。而非利用专业知识,炒作概念、招摇撞骗,欺骗消费者。二是不用科技欺负消费者。经营者应当本着诚信原则,公平公正对待消费者,不能利用技术优势、数据垄断进行消费歧视、实施强制交易、阻碍消费者维权,加剧消费者弱势地位。三是以科技造福消费者。科技是发展的利器,也可能成为风险的源头。经营者应当注重消费者安全,坚守科技伦理底线,管控相关风险;注重加快产品升级,保障配套服务能力;注重满足不同群体需求,促进消费公平;注重绿色低碳、节能环保,促进可持续发展和代际公平。

二、保障消费者求偿权利。经营者是保护消费者权益的第一责任人,发生消费纠纷时,经营者应当正视消费者的诉求,依法妥善处理,切实履行法定义务和责任。现实中,部分经营者人为设置售后服务障碍,因消费者差评进行骚扰,对消费者批评采取辱骂、人身攻击,甚至无端怀疑消费者偷盗等,漠视法律规定,严重侵害消费者权益。还有部分经营者通过故意拖延、污蔑抹黑、高额诉讼、技术欺凌、霸王条款、举报敲诈等方式,对消费者进行打压,增加其维权成本,恐吓、阻却其维权行动,这种做法严重违背商业道德,严重背离法治精神,这样的企业终将受到社会谴责,被消费者抛弃,被市场淘汰。

三、强化新业态新领域治理。一是加强新业态新领域研究,强化立法立标工作。针对网络消费新业态,进一步明确直播、社交、跨境电商等平台的义务和责任,加强消费者权益保护;针对智能产品、智能网联汽车、算法应用等新领域,明确经营者主体责任,明确伦理要求和行为规范,强化保护消费者权益措施。二是贯彻《消法》倾斜保护原则,加强消费者权益司法保护。针对消费领域热点难点问题,加快出台司法解释,统一司法裁判理念和尺度,加强社会引领和示范。三是加强经营主体管理。加强经营主体登记管理,对于网络经营者注册多个账号,逃避违法经营责任和纳税义务的做法,实施有效治理;加强异地联网排查,对经营者短时间内频繁设立、注销不同公司主体,或者一地列入经营异常名录,异地重新登记的行为,实施有效管控;加强经营主体注销中的债务审核,防止经营者逃避债务,损害消费者合法权益。

四、倡导理性健康消费观念。一是理性消费,拒绝追风。针对近期以来热议的粉丝消费、饭圈营销、盲盒经济等现象,消费者特别是年轻消费者,要树立文明理性的消费观念,拒绝无序追风、过度消费,避免物欲膨胀、资源浪费。二是货比三家,拒绝忽悠。消费者购买商品或者接受服务时,不要轻信经营者单方面介绍,应通过线上线下不同渠道,多做比较,深入了解商品服务详情、经营者信用等相关信息,注重书面合同、支付安全、交付验收、证据留存等关键环节,有效保护自身权益。三是健康环保,可持续消费。在消费过程中,要注重选择绿色有机产品,注重支持节能环保品牌,倡导可持续消费模式,践行低碳生活方式,在满足当下生活消费需求的同时,为子孙后代留下更多资源,促进经济社会可持续发展。

[作者:佚名]